Заведение HORECA. Как удержать клиента.

В сфере обслуживания ресторанный бизнес считается одним из самых сложных. Организовать бизнес и наладить четкую работу персонала зачастую оказывается недостаточным для того, чтобы удержать старых и привлечь новых клиентов. Управляющий должен создать особую, неповторимую атмосферу уюта и доброжелательности, чтобы гостям захотелось возвращаться в заведение вновь и вновь, полюбить его, сделать постоянным местом вечернего отдыха. Лояльность гостей формируется при помощи всевозможных маркетинговых действий, однако, как раз в маркетинге владельцы ресторанов не особенно сильны и не понимают всей его пользы.

В чем причины недоразвитости маркетинга в сфере HoReCa?

1.       Многие владельцы просто не понимают ценности маркетинговых мероприятий. Обычно финансирование действий по привлечению посетителей ограничивается наружной рекламой и рекламой в местных СМИ, что, конечно же, крайне мало. Рестораторы не видят смысла в целенаправленной маркетинговой политике и отказываются внедрять, по их мнению, не самые необходимые вещи.

2.       Из первого пункта плавно вытекает и второй. В ресторанном бизнесе встретить отличного спеца по маркетингу практически невозможно из-за крайне низкой оплаты. Сегодня маркетинг в сфере общепита не считается престижным направлением, и сюда идут только новички, желающие получить практический опыт и уйти на более перспективные должности.

Это общие положения, из которых вытекают любые частные случаи: невкусная еда, маленькое и не разнообразное меню, недостаточно приветливый персонал, безвкусно обставленный обеденный зал или недостаток уюта, развлечений, внимания к посетителям, и так далее. Всем этим занимается маркетолог в команде с управляющим, шеф поваром и другим старшим персоналом.

Задачи маркетинга в сфере общественного питания

Поскольку обычно перед маркетологами стоит огромный круг задач, для ресторанного бизнеса можно выделить несколько наиважнейших, которые всегда обязательны к решению.

ü  Информирование гостей об открытии и существовании ресторана.

ü  Увеличение потока гостей.

ü  Привлечение целевых групп гостей.

ü  Увеличение среднего чека с каждого гостя.

ü  Удержание гостей, привлечение их в качестве постоянных клиентов.

Каждая задача имеет свои решения, которые грамотный маркетолог и воплощает в жизнь, основываясь на своем профессиональном опыте и особенностях конкретного заведения общественного питания.

Информирование потенциальных гостей

Прежде всего это мероприятие актуально для новых, открывающихся заведений, а так же для ресторанов, которые кардинально сменили концепцию, в следствие чего постоянные посетители могут не узнать свое любимое место.

Увеличение потока гостей

Под увеличением потока подразумевается привлечение гостей, не совсем свойственных вашему заведению. Можно попробовать привлечь смежные категории посетителей, имеющих сходную с постоянными гостями модель поведения, создав для них необходимые условия. Однако необходимо тщательно следить за тем, чтобы ваш ресторан не стал местом сборища публики, которая отпугнет уже устоявшийся круг и все ваши усилия не пошли насмарку. Например, увеличение потока во многих ресторанах европейской кухни было увеличено введением в меню японских роллов и суши, ставших очень популярными в последнее время.

Кроме того, можно решить проблему привлечения новых категорий гостей разделив потоки во времени. Достичь этого можно двумя различными способами, каждый из которых хорош по-своему.

Привлечение новых посетителей банкетным обслуживанием решает сразу несколько проблем, даже если публика, заказывающая банкет, существенно отличается от основной целевой аудитории. Во-первых, банкеты существенно увеличивают средний чек, поскольку заказывать принято комплексное обслуживание. А если приурочить такие мероприятия к выходным, в которые обычно рестораны испытывают значительную нехватку посетителей, то можно решить и эту проблему. Кроме того, после банкета новые гости всегда могут стать и постоянными, если им понравится банкетное обслуживание.

Другой вариант – разграничение потоков во времени в течение одного дня. Так, например, если днем ваше заведение работает, как столовая с раздаточной линией, то почему бы вечером не перевести его в формат кафе с обслуживанием официантами за столиками? Исследования показали, что в дневное и вечернее время публика, посещающая заведения общественного питания, преимущественно разная.

Для привлечения дополнительных гостей можно заключить соглашения с владельцами соседних бизнес центров и разместить в них рекламу своего заведения, приглашающего офисных сотрудников на бизнес ланч, что существенно увеличит поток в дневное время.

Привлечение целевых групп гостей

Определить, какие целевые группы гостей вам интересны, следует еще на стадии разработки общей концепции вашего заведения. Именно под целевую группу после этого разрабатывается дизайн интерьера, меню, развлечения и все остальное. Это позволит вашим гостям получить максимальное удовольствие от посещения ресторана и с большой долей вероятности сделает их постоянными клиентами.

Кроме того, в это время разрабатываются и параметры помещений, призванные привлечь желательных гостей и в то же время отсечь нежелательную публику. Для этого проводится маркетинговое исследование, и по результатам полученных данных разрабатывается целый комплекс мер и мероприятий:

Ø  Отражение образа ресторана или кафе в хорошо спланированной и проведенной рекламной кампании.

Ø  Правильный выбор места расположения заведения.

Ø  Выбор ценовой категории ресторана.

Ø  Тщательно разработанное меню.

Ø  Сервис, который заведение готово предоставить гостям.

Ø  Дизайн фасада, интерьера, вывески, наружной рекламы, подобранный по предпочтениям целевой аудитории.

Ø  Комплекс предоставляемых заведением услуг.

При этом необходимо тщательно следить за тем, чтобы уровень ресторана, заявленный при открытии, с течением времени не начал опускаться. Часто бывает, что в первые месяцы после открытия все идет просто отлично, а потом, по мере ослабления контроля, заведение теряет свою классность. Прежде всего это касается качества кухни, обслуживания и даже рекламы.

Увеличение среднего чека, или дохода с клиента

Подразумевается, что клиент тратит больше денег за визит, или чаще приходит в ресторан. Чтобы добиться желаемого эффекта, существует довольно много способов, многие из которых настолько специфичны или абстрактны, что их крайне сложно систематизировать и описывать. Например, создание приятной атмосферы в заведении располагает гостей к более длительному в нем пребыванию, а значит, и к большему количеству заказов. Однако, некоторые действующие методики можно и выделить.

Ø  Работа с персоналом. Умение правильно и приятно обслужить гостя зачастую приносит дивиденды в качестве новых заказов и посещений. Человек, естественно пойдет туда, где его пожелания исполняются быстро, качественно и с улыбкой.

Ø  Дополнительные пункты в меню, вроде блюда «От Шеф-повара». Поскольку это предложение сверх обычного меню и готовится под заказ, то его можно оценить несколько дороже обычного прейскуранта.

Ø  Проведение праздников или тематических дней, например, дней кухни разных стран. Гостям будет интересно попробовать экзотические блюда, даже если они будут стоить несколько дороже.

Ø  Создание сети заведений, объединенных единым брендом. Этот способ решает сразу две проблемы: увеличение количества посетителей за счет расширения географического присутствия и увеличение количества посещений одним гостем, который в разных точках города выберет именно вашу сеть, если ему понравилось в одном из ее заведений.

Удержание гостей, превращение их в постоянных посетителей

Когда заведение открывается, вы, при помощи всевозможных рекламных мероприятий, привлекаете в него гостей из выбранной целевой аудитории. И все бы ничего, но их ведь надо не просто заставить прийти один раз, а сделать так, чтобы ваши гости приходили еще и еще. Процесс этот непростой, требующий больших затрат сил. Основное требование, конечно, комфорт. Если гостю комфортно в ресторане, он будет туда возвращаться. Однако, можно выделить и основные составляющие этого понятия.

Ø  Качественная, вкусная кухня.

Ø  Дополнительные услуги, свойственные целевой аудитории.

Ø  Отношение персонала к гостям.

Ø  Стимулирование выгодой (скидочные карты, подарки и т.д.).

Ø  Поздравления постоянных клиентов с праздниками по СМС или почте.

Как видите, привлечение и удержание посетителей в ресторанном бизнесе – задача весьма сложная, требующая большой отдачи, но приносящая неплохой доход. Каждый клиент конвертируется в вашу прибыль, поэтому любите их, заботьтесь о них, делайте так, чтобы вашим гостям у вас нравилось, и все будет хорошо.